A importância da segurança jurídica proporcionada pela SLA e da inteligência de negócio: as KPIs.
"Os números governam o mundo” (Pitágoras)
"Como estamos indo?" Embora aparentemente simples, essa indagação desencadeia uma complexa busca por respostas que abordam desde o desempenho financeiro até a eficácia na gestão de resolução de problemas, expondo as lacunas e desafios enfrentados pelas organizações.
Durante anos, muitas empresas têm operado à margem da revolução dos dados, incapazes de fornecer respostas concretas ou alinhar-se com as expectativas crescentes de transparência e eficiência no mundo empresarial contemporâneo.
No entanto, em um cenário onde os números se tornaram cruciais, a análise de dados emerge como uma ferramenta essencial para decifrar os enigmas que cercam a performance das empresas.
Nesse contexto, o SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), estabelece o tempo para que as demandas sejam entregues e é fundamental para garantir que as práticas do negócio produzam entregas de valor, permeadas de segurança jurídica e satisfação.
É um termo que define os níveis de serviço de um prestador, estabelecendo parâmetros específicos, como tempo de resposta, tempo de atividade, desempenho e qualidade de serviço, entre outros. Geralmente, os SLAs são utilizados em diferentes setores, como tecnologia, serviços de hospedagem na web e outros.
O seu escopo é proporcionar um maior controle das atividades, e a busca por melhores resultados juntos aos prestadores de serviços, para alinhar as medições e satisfação do cliente.
Noutros termos, a SLA é um contrato formalmente definido entre um provedor de serviços e um cliente que estabelece os niveis de serviço esperados. Isso inclui metas de desempenho, responsabilidades das partes, prazos de entrega e procedimentos de resolução de problemas.
Contudo, para fins de resultado prático é necessário uma preparação prévia, seja qual for o segmento de sua empresa, como, por exemplo, a definição de seus objetivos, rotina de trabalho dos seus colaboradores, as suas responsabilidades, estabelecer prazos para resolução de problemas, definir como ocorrerá o suporte, e principalmente; estabelecer indicadores de desempenho, os KPI, conforme veremos a seguir.
A sigla KPI significa “indicador chave de desempenho” (Key performance indicator, em inglês). É uma métrica utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa, organização, projeto ou processo em relação a seus objetivos estratégicos. Os KPIs são quantificáveis, específicos, mensuráveis e relevantes, condizentes com a segmentação e performance do negócio. Eles auxiliam a monitorar o progresso, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas. Exemplos de KPIs incluem receita líquida, taxa de conversão, satisfação do cliente, tempo médio de resposta, entre outros.
A importância do KPI está em incentivar a troca de informações entre os funcionários de todos os níveis dentro de uma organização, semeando uma cultura de aprendizagem contínua, onde a inovação é incentivada, tornando cada colaborador protagonista no cenário corporativo, contribuindo, em contrapartida, para seu crescimento profissional.
Os benefícios são de mão dupla: pelo manejo dos indicadores KPI, os gestores podem analisar os números com maior discernimento e menor dissonância cognitiva, propiciando melhores tomadas de decisão gerencial.
No mundo contemporâneo de negócios, globalizado e extremamente dinâmico, a terceirização está se transformando em uma solução atrativa para grande parte das empresas, desde pequenas a grandes conglomerados.
Por meio da terceirização[1], uma empresa pode concentrar seu tempo e conhecimentos em estratégias de crescimento, preços, desenvolvimento de produtos e entrega, deixando processos e atividades operacionais e administrativas não estratégicas para empresas especializadas, com melhores recursos e escala para realizá-las melhor e com custos mais baixos.
No entanto, para que processos de negócios possam ser terceirizados com segurança, é preciso que haja uma clara definição dos níveis de serviços que serão contratados entre as partes envolvidas.
Para o sucesso da terceirização, é necessário que haja bons contratos que estabeleçam claramente os níveis de serviços combinados (ANS – Acordos de Níveis de Serviços ou SLA – Service Level Agreement), conforme vimos acima.
Reprisando: o ANS - Acordo de Nível de Serviço é um contrato que define parâmetros de negócios e/ou de suporte técnico que um provedor de serviço fornecerá a seu cliente, especificando medidas de performance e consequências por não atingimento ou falhas.
Um ANS identifica os compromissos mútuos, o provedor contratado e a empresa contratante, bem como os limites de suas responsabilidades, incluindo definições, funções repetitivas, processos e produtos a serem realizados ou entregues, e um conjunto de acordos de níveis de serviços pré-estabelecidos, bem como, sobre as restrições existentes.
A seguir, citamos exemplos práticos de sua importância corporativa:
1. Aprimorar gestão de estoque
Com as crescentes popularização e competitividade dos marketplaces no Brasil, lojistas de variados portes têm se preocupado cada vez mais com um dos fatores mais sensíveis para a prosperidade de qualquer negócio, inclusive no meio digital: a gestão de estoque.
Estoque é custo. Este é, de fato, um aspecto crucial para a sustentabilidade no varejo, já que é necessário equilibrar a disponibilidade dos produtos da empresa com as necessidades de seus clientes – o que nem sempre é uma missão simples, especialmente para vendedores menos experientes.
Na visão de Rodrigo Garcia[2], diretor-executivo da Petina Soluções e especialista em marketplaces:
“Manter o inventário alinhado com a demanda é fundamental para garantir a eficiência do empreendimento e reduzir custos, assim como contribuir da melhor maneira possível com a experiência de compra do cliente”.
“Normalmente, os cancelamentos são motivados pela ruptura de estoque, e por isso é tão importante mantê-lo organizado, para não correr o risco de cancelar mais pedidos do que o estipulado e prejudicar a imagem da marca no marketplace”
A propósito, conforme matéria ventilada no portal Administradores[3] “recentemente o Mercado Livre baixou o SLA (Acordo de Nível de Serviço) de cancelamentos na plataforma para 0,5% no caso de negócios com selo “MercadoLíderes” – ou seja, a cada 200 pedidos realizados, o vendedor pode cancelar apenas 1”.
2. Comércio exterior
Por intermédio de uma ANS logística, haverá economia de tempo e recursos, com critérios como: transit time máximo, frequência de embarque, países a evitar transbordo/pouso, dentre outros, otimizando, por conseguinte, o serviço de seu agente de carga, extensivos ao despacho aduaneiro (p.ex. receber o numerário pelo menos 7 dias antes do navio atracar) e na armazenagem (p.ex. Unitização/Desunitização de contêiner) de modo a evitar contratempos, além de propiciar maior segurança jurídica aos negócios.
3. Tecnologia da informação (TI)
As SLAs são comuns em contratos de serviços de hospedagem na web, serviços em nuvem, suporte técnico, manutenção de software, entre outros. Eles estabelecem os níveis de disponibilidade do sistema, tempos de resposta a incidentes, tempo de atividade planejado e não planejado, entre outros indicadores.
4. Telecomunicações
As empresas de telecomunicações usam as SLAs para garantir a qualidade dos serviços de internet, telefonia fixa e móvel, banda larga, entre outros. Os SLAs geralmente definem parâmetros como velocidade de conexão, tempo de atividades de rede e qualidade de chamadas.
5. Outsourcing de processos de negócios (BPO)
São empresas que terceirizam processos de negócios como atedimento ao cliente, folha de pagamento, contabilidade, também utilizam SLAs para garantir que o provedor de serviços cumpra os padrões de desempenho acordados.
6. Logística e transporte
As SLAs são usados em contratos de transporte e logística para estabelecer prazos de entrega, precisão na entrega, condições de armazenamento, entre outros aspectos relacionados ao serviço.
7. Serviços de saúde
Em ambientes médicos, as SLAs podem ser aplicados em contratos entre hospitais e fornecedores de equipamentos médicos ou empresas de tecnologia para garantir a disponibilidade e a confiabilidade dos sistemas de informação e equipamentos médicos.
8. Serviços financeiros
No setor financeiro, os SLAS podem ser usados em contratos entre bancos e fornecedores de serviços de processamento de pagamentos, plataformas de negociação, recuperação judicial de créditos, serviços de custódia, entre outros.
9. Serviços de terceirização jurídica
No âmbito da terceirização de serviços jurídicos podemos citar os SLAs de citação, penhora, êxito, volumetria, dentre outros.
10. Vendas
Monitoramento de vendas, taxas de conversão, ticket médio, etc.
11. Marketing
Taxas de cliques, taxa de conversão de leads, ROI de campanhas, etc.
12. Atendimento ao cliente
Tempo médio de resposta, satisfação do cliente, resolução no primeiro contato e etc.
13. Recursos humanos
Rotatividade de funcionários, taxa de engajamento, custo por contratação, etc.
14. Produção
Tempo de ciclo, taxa de utilização de máquinas, qualidade do produto, etc.
Esses são apenas alguns exemplos, porquanto os KPIs são customizados, para atender às necessidades específicas de cada empresa ou projeto.
Levando em consideração esses aspectos, o acordo de nível de serviço e seus acessórios, representadas pelas KPIs, são insumos de riqueza para garantir a transparência, responsabiliadade e qualidade nos serviços prestados, independentemente do setor em que são aplicados.
Um SLA eficiente não é apenas um documento técnico; é um compromisso tangível com a excelência operacional. Define claramente as expectativas entre as diferentes áreas, garantindo que todos compreendam os prazos, responsabilidades e níveis de serviço esperados. Além disso, serve como um mecanismo valioso para aprimorar a comunicação interna, mitigando possíveis ruídos.
Ao estabelecer e manter um SLA robusto, estamos investindo na estabilidade de nossos serviços, na satisfação do cliente e na eficiência operacional. Isso não apenas fortalece nossa reputação no mercado, mas também aumenta a confiança de nossos clientes e parceiros.
Há escassez de tempo e recursos. Aplicativos, startups são uma amostra da necessidade de se proporcionar serviços ágeis e personalizados para atender a uma constante massificação das demandas.
O crescimento da rede mundial de computadores proporcionou um aumento da informação quantitativa prontamente disponível.
Hodiernamente, as demandas carecem de prognósticos precisos quanto às chances de sucesso e riscos de infortúnio, cuja lacuna só pode ser suprida, por meio de um planjemaneto estratégico de dados e performance.
A título de ilustração, muitas vezes, vemos negociações e oportunidades de negócios serem desperdiçadas pelo profissional jurídico, especialmente, por não oferecer um parecer prévio e preciso quanto ao êxito de uma investida judicial.
O convite a nos reinventar com a necessidade da mudança de paradigmas é real, como leciona Darwin, não são os mais fortes e sim aqueles que se adaptam melhor os mais bens sucedidos.
Neste compasso, mostra-se indispensável o uso contínuo da estatística a advocacia e demais organizações, enquanto fonte consultiva e de excelência, para redução de estoques de contendas e a contingenciar riscos, propiciando aos seus clientes maiores riquezas.
Conforme leciona os Professores Alan Agresti e Barbara Finlay [4], a estatística ajuda você a dar sentido a toda informação absorvida e entender melhor o mundo, definindo-a como:
“a estatística consiste em um conjunto de métodos para obter e analisar dados. Especificamente, a estatística fornece métodos para: 1. Delineamento: Planejar como coletar os dados para estudos de pesquisa. 2. Descrição: Resumir os dados. 3. Inferência: Fazer previsões baseadas nos dados”
De uma maneira simplificada, a SLAs e suas KPIs antecipam cenários reais por meio da visão estratégica, oriunda das informações privilegiadas coletadas. Com este suporte as bancas e organizações poderão oferecer soluções que estejam mais alinhadas ao provável resultado da demanda, qualificando o seu atendimento.
A sabedoria está no meio. A inteligência é a habilidade de manejar conhecimento e aplicá-lo a uma hipótese concreta.
Do ponto de vista da gestão, a estatística poderá trazer subsídios importantes para auxiliar na produtividade da organização: controle de custos e a gestão financeira.
“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” (Bill Gates)
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos” (Philip Kotler).
Sob este viés, para fins de perpetuação no mercado é necessário eficiência as organizações, ou seja, a capacidade de agregar valor na sua hierarquia decisória e constante monitoramento de qualidade nos serviços prestados.
Uma nova era se apresenta: a de uma cultura aberta, experimental, interativa e horizontal, tendo como foco as diversas demandas do mercado e a centralidade do cliente, de forma conexa a realidade – “os números governam o mundo” - e não em um passado ou tradição, perdido no tempo.
Notas:
“Os números governam o mundo.” — Pitágoras (585-495 a.C). Numeri regunt mundum, ou ainda mundum regunt numeri. Frase atribuída a Pitágoras, conforme citado em "Revista brasileira de estatística" - Página 49; de Mário Augusto Teixeira Freitas, Conselho Nacional de Estatística (Brazil), Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Departamento de Divulgação Estatística, Sociedade Brasileira de Estatística – 1949.
[1] São instrumentalizados por meio de contratos de facilities: são contratos de prestação de serviços que envolvem a gestão de serviços terceirizados de suporte, manutenção e infraestrutura.
[2][3] In. “4 dicas para melhorar sua gestão de estoque no e-commerce” Redação administradores. 11/09/2023. Disponível em: https://administradores.com.br/noticias/4-dicas-para-melhorar-sua-gestao-de-estoque-no-e-commerce. Capturado em 31/03/24.
[4] AGRESTI, Alan e FINLAY, Barbara. Métodos Estatísticos para as ciências sociais. Tradução: Lori Viali. 4ª edição. Penso. 2012. Pág. 19.
Referências Bibliográficas:
AGRESTI, Alan e FINLAY, Barbara. Métodos Estatísticos para as ciências sociais. Tradução: Lori Viali. 4ª edição. Penso. 2012. Pág. 19.
A. V. MANÃS. Gestão de Tecnologia e Inovação. 3.ed. São Paulo: Érica, 2001. p. 159.
CANDELORO, Ana Paula P. Compliance 360º: riscos, estratégias, conflitos e vaidades no mundo corporativo. São Paulo: Trevisan Editora Universitária, 2012. Pág. 30.
GRAEML, Alexandre Reis. Sistemas de Informação: o alinhamento da estratégia de TI com estratégia corporativa. São Paulo: Atlas, 2000
MANKIW, N. Gregory. Introdução à economia: princípios de micro e macroeconomia. Do original: Principles of Economics – Second Edition, The Dryden Press – Harcourt Brace College Publishers. Tradução: Maria José Cyhlar Monteiro. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2. ed.
PIRES, Claudio. Gestão Por Processos Na Prática. Edição do Kindle. Março 2018.
JUNIOR, Floriano Ferreira. INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO: KPI - Metas, objetivos e indicadores. Edição do Kindle. Abril 2020.